青島市口腔醫院:溫馨導醫真情服務 踐行“敬老文明號”
青島全搜索電子報車輛監控系統送貨路線規劃2018.04.04 星期三
“從初診到復診，劉新峰大夫一直在微笑，我是一名年逾七旬的老人，對拔牙心有畏懼，他的專業講解、溫馨服務、精湛醫術幫我克服瞭恐懼，順利完成治療。”“上周我陪坐輪椅的老母親去口腔醫院看牙，剛進門診大廳，導診白樹華急忙上前開門迎接，將輪椅推出準備好，幫助我一起將老人扶上輪椅，蹲下將老人的腳輕輕抬起放在腳踏板上，並告知我就診流程，她的主動熱情和周到細心深深打動瞭我，讓我們感受到瞭傢的溫暖。”在青島市口腔醫院門診部主任潘鵬的辦公桌上，記者隨手翻看患者表揚信，一篇篇飽含真情的文字躍然於紙上。
據潘主任介紹，青島市口腔醫院老年口腔科在去年10月獲評瞭青島市“敬老文明號”榮譽稱號。一年中，醫院深入開展醫療服務專項活動，在活動開展過程中完善瞭導醫導診首接首問和迎前式服務模式、門診節點工作流程、開通瞭電話預約回訪等服務舉措，進一步提升主動服務意識，從抓細節服務標準和關註患者就醫感受入手，不斷完善醫院的服務工作。通過全院醫護人員的面授培訓、情景模擬、服務考核等加強服務技能培訓。
據悉，青島市口腔醫院歷來重視尊老敬老工作，關註老年患者的口腔診療需求、口腔健康需求。多年來，醫院出臺瞭一系列為老服務舉措，病人服務中心一直以來都將老年人的門診服務管理、就診咨詢、便民惠民服務、投訴糾紛處理等作為重點工作來抓，通過“多溝通”“多協調”和“多跑腿”等方式，進一步提升對老年患者的服務意識，受到老年患者一致好評。
醫療工作想老年人所想
醫院在2000年成立瞭老年口腔科，現平均年接診老年患者約1.1萬人次，是青島市唯一一個專為老年人設立的口腔專業科室，主要從事牙體牙髓病、牙周疾病、牙列缺損和缺失後的義齒修復等診療工作。在長期的老年口腔專業工作中，醫生對老年患者口腔疾病較多、病情復雜這一難題積累瞭較多的臨床經驗。在微創、無痛的前提下，采用先進的醫療設備，規范的流程為老年患者提供醫療服務。
針對部分患有心腦血管疾病或全身嚴重疾患的老年患者，醫院於1989年開設瞭青島市唯一一個心電監護拔牙專科門診，降低瞭老年患者拔牙的風險。拔牙全程有經驗豐富的心內專傢或專業的麻醉醫師實施心電監護，門診醫務人員均經過嚴格的急救培訓，診室中配備先進的急救設備和充足的急救藥品，保障拔牙手術的安全順利實施。門診開設至今共接診5.2萬餘人，開展心電監護拔牙以來，術中出現緊急並發癥患者6例，經過醫護人員積極搶救，使患者轉危為安。成功診斷心源性牙疼並最後確診為早期急性心肌梗塞的患者7例，緊急轉入綜合醫院實施搶救治療，及時挽救患者生命。
為提高就診效率，醫院預檢科為患者進行診療前的口腔檢查和分診。對老年患者有針對性地使用醫患溝通手冊、牙齒模型等進行就醫指導。對節點前來就診的老年患者，或因老年科就診患者較多時，進行合理分診，爭取讓來院的老年患者都能看上病，有效減少瞭患者候診時間和來回奔波的次數。
門診服務幫老年人所需
醫院於去年建立瞭預約回訪中心，主要承擔患者就診預約、門診咨詢和滿意度回訪等工作。該中心為老年人提供就診預約和就診前提醒等工作，極大地方便瞭不會操作信息系統的老年患者。
為解決老年人反映的門診就醫飲水不便的問題，醫院出資十萬元為門診各樓層安裝瞭直飲水機，進一步方便瞭老年患者飲水。為緩解老年人診療時的緊張情緒，醫院在診室播放舒緩的背景音樂。針對老年人健忘和記憶力不強的問題，病人服務中心設立“失物招領處”，主動聯系歸還老人丟失的物品，對行動不便的老人還提供郵寄服務。
惠民服務急老年人所急
2016年牽頭市政府為民辦實事——“口福”項目，為島城60周歲以上低保無牙頜患者免費安裝義齒。此項目篩查惠及低保老人5萬餘名，完成治療兩千餘人。醫院還定期開展關愛老人義診活動，通過健康講座、參觀口腔健康教育基地、重陽節義診、進社區等活動給老年人提供實實在在的口腔健康服務。在市南區多傢社區，口腔流動診療車給老人提供現場治療。醫院還出臺瞭參觀基地免掛號費的政策，讓更多的老年人受益。
近年來，口腔健康教育基地共接待老年人參觀3萬餘人，舉辦社區老年人口腔健康講座和義診咨詢200餘場，電話咨詢5000餘次，發放健康處方和宣傳資料5萬餘份。記者趙玲玲通訊員李巖
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